Activarnos en el cuidado del agua es responsabilidad. Responsabilidad es uno de los valores de Cultura del Agua.
Y ¿por qué la responsabilidad es un valor de Cultura del Agua? Porque es nuestro deber cumplir con todas las acciones sobre el cuidado del agua y uno de los servicios que nos permite cumplir con este valor es la aplicación Fugas.
Desarrolllamos la #AppFugas para reducir el tiempo de atención de los reportes de fugas, disminuir el desperdicio del agua y optimizar los recursos materiales y humanos.
¿Quiénes tiene acceso a esta aplicación?
Los 4 Supervisores de Mantenimiento de Redes y Bacheo de los Centros Operativos de Killian, Hidalgo, Hilamas y María Dolores, quienes reciben del 073 el reporte de la fuga a su equipo móvil y asignan de forma inmediata los trabajos de reparación a las cuadrillas correspondientes, según la zona de atención.
¿Cuáles son los beneficios de la APP Fugas?
El tiempo de atención de una fuga se ha reducido hasta la mitad, es decir, si el estándar de atención era de 8 horas, la reparación se lleva a cabo dentro de las siguientes 4 horas de realizado el reporte.
Los beneficios que se obtienen con la atención inmediata de las fugas son garantizar que el agua que llega a la toma sea pura y confiable para beber, favorecer la presión, mejorar la continuidad del servicio y distribuir el recurso a más hogares.
¿Cómo funciona la App Fugas?
A través del número telefónico 073 o Sappal Móvil se reciben los reportes de fugas de agua potable por parte de los usuarios.
El personal del Call Center recibe la llamada y al registrar la misma en el Sistema de Atención al Cliente se genera el folio del reporte, el cual llega de forma inmediata por mensaje de WhatsApp a los celulares de los Supervisores de Redes y Bacheo.
Esta información se carga también en el equipo de cómputo de la Jefatura de Redes y Bacheo identificado como SRB 1.0 + Tablero de Control.
Este programa contiene los datos del reporte, distribuido en las columnas:
- Número de Folio.
- Número de Cuenta es una referencia para ubicar el lugar con mayor rapidez.
- Fecha de reporte.
- Hora de reporte.
- Fecha de atención.
- Hora de atención.
- Nombre del Supervisor que tomó la orden.
- Tiempo en que el Supervisor tomó la orden.
- Tiempo de atención del reporte.
¿Es importante detallar la fuga?
Sí, un punto clave que actúa a favor de la optimización de los recursos es que se propicia en el Call Center que el usuario brinde la mayor información posible sobre la ubicación de la fuga y sus características.
De esta manera se toma la mejor decisión, respecto al envío de las cuadrillas para la reparación de las fugas.
¿Cómo conoce el usuario el estatus de la fuga?
La información de la atención de las fugas se conoce en el Call Center, de tal suerte que cuando el usuario llama nuevamente para conocer el estatus de su reporte, el personal de Atención a Clientes puede proporcionarle los datos de forma puntual.
¿Cómo atienden las cuadrillas los reportes de fuga?
Los trabajos de reparación de fugas se realizan por zona y la atención está a cargo de cuadrillas integradas en equipos de 2 trabajadores, mismos que se trasladan en las unidades móviles especiales o normales.
En la unidad móvil especial se cuenta con una bomba charquera, estaciones de potencia, pistola hidráulica para romper el concreto, escaleras y tramos de 6 metros de tubería de PVC de diferentes pulgadas, a efecto de contar con el material necesario y suficiente para realizar las reparaciones eficientemente.
En estas unidades se trasladan dos personas y su trabajo es la atención de fugas grandes por la cantidad de agua que se derrama o el tamaño de la tubería.
En los camiones normales se asignan 3 cuadrillas integradas por 2 trabajadores cada una de ellas.
Cada cuadrilla trae consigo una caja de herramientas que contiene hasta 18 elementos como equipo: Pala, barra de acero, marro, llaves Stilson y Perica de diversos números, pinzas mecánicas, Flexómetro, lima Musa, cortador para tubo de cobre, martillo.
¿Qué tipos de fugas atienden las cuadrillas?
Estas cuadrillas atienden las fugas en cuadro, banqueta y calle.
Las fugas en cuadro son las que se presentan en la toma domiciliaria, las de banqueta son las que se presentan en la tubería que alimenta la toma domiciliaria y la de calle es la que se presenta en el arroyo de la misma y cuya zanja puede realizarse a golpe de marro.
